上週 Consumer Reports 拿掉四款 Surface 產品「推薦」標籤的事引發了不少議論,但顯然微軟對這個基於 90,000 例回饋得出的結果並不十分認可。在事發後第一時間表達失望並拿出不同的數據後,他們似乎仍希望進一步搞清箇中的緣由。而日前記者 Paul Thurrott 就獲得了一份據稱是出自副總裁 Panos Panay 之手的內部備忘錄,其中除了再度強調現在的 Surface 沒有問題外,也分析了一下可能導致 Consumer Reports 更改評價的原因。

按照文中 Panay 的說法,現階段的 Surface 產品線擁有相當低的故障率和很高的客戶滿意度。但如果將時間調回 2015 年的話,當時發表的 Surface Pro 4 和 Surface Book 在上市初期的確有著可觀的返廠比例。在 Panay 看來,那個時間段內消費者的投訴、抱怨,可能在一定程度上錯誤代表了 Consumer Reports 的調查數據。

至於該時期 Surface Pro 4 和 Surface Book 為什麼故障較多,官方並未有過專門的解釋。但內部傳出的消息指向了當時還算新的 Intel Skylake 處理器,以及軟體開發團隊在驅動程式和設定安排上的糟糕表現。而隨著廠方後續的進步,在 Panay 看來相對較近的 Surface 產品在可靠性上已經又了顯著的提升。據稱目前所有 Surface 裝置的「單機差錯率」已經降到了 1% 以下,而諸如當機、電腦無反應等被 Consumer Reports 歸為「故障」的情況,用 Panay 的話來說也都是用戶可以輕鬆解決的小問題。

除此之外,Panay 在備忘錄中還寫道 Surface 系列較競爭產品有著更高的淨推薦分數,換句話說就是 Surface 用戶推薦別人購買同款產品的比例很高。但老實講,這方面的表現並不能真正代表裝置的可靠性,而後者才是 Consumer Reports 這次真正在關注的地方。