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Gogoro:我們的確做得還不夠好(關箱專訪)

歷經關箱,現已開始面對問題。

Ross Wang , @rossmax
2018 年 1 月 23 日, 中午 12:04
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在去年年初忍痛關箱 Gogoro 的文章後,許多其中提到的種種狀況也漸漸變得越來越明顯 -- 不敢說是先知,但筆者因為身份的關係與這間公司時常都有接觸,加上也實際騎了好一段時間,所以才能比較深入觀察到該公司的問題點,某方面也算是愛之深責之切(雖然不見得能得到很車友的諒解)。

其實自己會寫那樣的報導也是期盼官方能正視這些問題,而現在,他們則是直接跟關箱小編來個正面對決,針對我所觀察到的每個問題點以專訪的形式來一一回應。希望能與對 Gogoro 不滿意的車主溝通並提出解決的方針,在正式推出產品屆滿 3 週年的日子,開始為 Gogoro 帶來新氣象,增加車主的信任與安心感。

這次我們專訪的對象,是 Gogoro 行銷總監陳彥揚(Yang)。其實一直以來他也有觀察到許多自己公司的不足之處,雖然已經有默默地在嘗試改進,但仍然需要有個機會來好好跟大眾說明一下他們近來的改變。

在本篇連串的問題前,Yang 稍微分享回覆了近期多數車主與民眾對於 Gogoro 這間公司的諸多期許。Yang:「顛覆傳統機車產業的心很大,提供最好的消費者體驗則是我們的初衷」,並提到「Gogoro 每分每秒都在思考如何提供車主最好的體驗,我們過去做得還不夠好,但是未來只會更好。」也因此,他希望能有機會可以回答大多人的疑問,想要好好地找機會跟消費者有更多溝通。

維修與保固


卡卡的煞車與龍頭

一開始我們就直截了當切入許多人最擔憂的核心問題(畢竟與安全有關)。許多前期的 Gogoro 車主最近開始迎接兩年過保後的日子,而那個卡卡的煞車與會卡住的龍頭鎖的狀況,便成為 Gogoro 最常被質疑品質之處。關於 Gogoro 1 Series 的煞車狀況,Yang 表示最近 Gogoro 已經找到了更治本的解決方法。


最終,他們發現 Gogoro 特殊設計的煞車油總泵因為壓力會有些不平衡,所以會讓煞車稍稍逼緊,造成前輪阻力過大的問題。而先前以為的元兇煞車髒污問題,則算是會加劇這樣的狀況。這裡的解決方案則是原廠自去年 10 月開始,已經會針對有遇到這樣問題或者是後來進廠有保養的車輛,提供免費更換「透氣螺絲」的服務,將可有效改善不平衡的問題。據稱更換之後的車主有超過 95% 的都沒再遇到這樣的狀況。

顯然,煞車系統牽涉到的零件真的不少,所以也不能完全保證所有人遇到問題都可以透過這個方法解決。因為筆者認識的車主也是有換過這螺絲卻還是遇到煞車狀況的,但後續也出保了整套系統,至少現在是正常使用中。

「煞車是一個複合性系統。」


「煞車是一個複合性系統,活塞因髒污而卡住、來令片磨損不均、煞車油量非標準值或其他原因皆有可能導致前輪阻力過大。如果車主有遇到這些問題,建議車主回廠,我們會檢查,並且透過清潔或更換透氣螺絲改善。同時,我們也持續優化產品,提供更好體驗。」Yang 這樣說道。

至於 Gogoro 2 先前的龍頭鎖狀況,則是透過召回程序、在交通部的見證下提出了解決此問題的零件版本。Yang 認為,由於 Gogoro 嘗試採用一般車輛較少使用的規格,在使用習慣或認知上可能就會導致與油車有些差異,不過後續也有盡可能地調整到與油車經驗一致(像是關車廂再啟動、輕微後退仍可前進等,都是後續的更新才提供的)。而在龍頭鎖這部分,Gogoro 目前建議全車系的車主在車輛啟動後,可以透過將龍頭左右打到底的方式,確認電磁閥沒有問題再騎乘。

必須講,雖然筆者自己始終無法理解為什麼這些問題可以這麼久才找到解法或者需要使用者與其相處,但事到如今,像是這從 1 系列一路遺傳到 2 系列之上的龍頭鎖,好像也可以視為 Gogoro 的一種特色了(苦笑)。未來想買的人也許應該要將這樣的使用狀況給列入每次騎乘前的點檢項目中囉。



越來越難出保(固)

筆者觀察目前 Gogoro 的保固比起初期要更難出保,而且許多車友也覺得維修越來越難一次到位。雖說知道這應該是成本考量,但這樣的狀況未來是否會有改善的可能,也是自己感到十分在意之處。對此,Yang 認為其實 Gogoro 的保固策略一直以來都是一致的,但畢竟產品剛出都會有一個保修方面的學習曲線,所以 Gogoro 一直有不斷地在優化這中間的程序。

「產品剛出都會有一個保修方面的學習曲線。」


所以剛開始的時候,Gogoro 會用比較寬鬆的態度來審視故障問題,先將零件換新,後續再來深入確認這是否為不正常的狀況。透過這樣的經驗累積,再將成果導入之後的服務之中改進標準作業程序,將可有效降低車主回廠維修的機率。Yang 強調 Gogoro 擁有相當完善的車籍履歷資料,並且視之為相當重要的資產。重點是,官方就連授權的維修中心也都規定必須使用這樣的系統,將確保保修資料的完整度不會因為交給了三方處理維修與銷售就有流失。


Yang 其實也有注意到單一項目過多維修次數的問題的確會令消費者感到不滿意。現階段該公司每週都已經有針對車輛的留廠時間與返修率進行評量,已經著手改善這些情況,降低這方面的數據。近年 Gogoro 也有在維修之後發送信件進行消費者滿意度調查,想更進一步獲得車主對於維修方面的建議,而非只單看數據而已。

Yang 承認 Gogoro 一開始的流程的確有些不好,所以維修與待料時間都可能會較長。這些日子以來 Gogoro 也已經盡可能地優化供應商出貨與維修,期望能在中間找到平衡,在滿足新車出貨的同時也有足夠的備品庫存,這方面做好也可以有效降低留廠等候時間。



奇妙策略:維修吃緊卻取消週日維修

筆者至今都還是無法理解的 Gogoro 政策之一,就是當初明明就知道維修已經吃緊,甚至也知道 Gogoro 2 即將上陣(至少內部知道吧),卻執意抽掉週日維修的時段。某方面來講也對現階段維修動能不足的狀況雪上加霜,導致現在維修的預約都至少要三、四週以上這種有點誇張的時間。

關於這點,Yang 透露當初是為了因應政府一例一休的規定,希望兼顧工程師工作平衡所做的決定。不過他也承認 Gogoro 並沒有預期到 2 會有這樣的銷量,在原本的計畫中授權經銷商的推展應該是可以追上需求的,想不到卻跟不上銷售爆量而讓預約期間拉長。



這裡的解決方案就是 Gogoro 已經宣告的 2018 年通路元年的計畫,將全力衝刺通路經銷這塊的建置腳步,來根本解決維修方面的問題。筆者認為,若不是銷量大增,三方服務廠的申請應該也不會這麼高;而若是賣得不好,現有車主也變成要擔心 Gogoro 的營運是否能繼續。

講起來這樣是會給人是且戰且走的印象,但 Yang 也強調他們希望給予消費者的是一輩子的承諾,不過畢竟決策還是會有些錯估的時候,所以顯然也是購車前需要做好的心理準備之一囉 -- 不是幫忙他們開脫,而是購買之前真的要做些功課,不然就是等到服務更穩定、產品更完善的時候再入場(就跟筆者一樣,還是有在持續觀察考慮回到電車生活)。



Yang 也提到,Gogoro 2 的全面召回其實也是導致維修吃緊程度加劇的重要原因之一,不過進度強調目前已接近完成。他預期在農曆年後召回應該就能達到政府規定的 90% 以上,再配合授權維修點的增加,屆時應該就能有效地減少預約等候的時間。此外,Gogoro 亦有嘗試透過致電與寄信進行預約確認提醒,來降低維修未到的狀況發生。也希望能在更加強維修完善度的前提下,達成前幾段所提到的降低返修率與留廠時間目標。



是否有考慮針對初期的 1 系列車主,提供如宏佳騰那樣的免費全面延保與檢測服務?

同樣也是主打本土製造的台灣品牌宏佳騰,他們的初期產品也難免有著諸多問題,但他們在 2016 年的時候曾推出一個針對關鍵引擎元件的延保政策,對於平息初期車主的負評算是非常有效果,筆者也問到 Gogoro 是否也會有類似的策略。對此,Yang 則是表示自己對於 Gogoro 的車輛履歷系統相當有自信,並認為消費者每次保養其實原廠都有針對車輛做健康檢查與更新車輛軟體等完整的措施。

是說,就筆者的印象 Gogoro 的確是有過幾次健檢的活動,雖然沒有明講,但大多是針對發現的問題做一併處理。後續也曾針對馬達推出維修延保以及很剛好在關箱文刊出後推出的付費延長保固方案。所以真說起來也不能說 Gogoro 並沒有針對現有車主提出對應的彌補。

只不過針對像是煞車系統那種好像較難根治的問題,對於車主而言,只要碰到了應該在過保前後都是相當惱人的問題 -- 保固中可能不斷出問題,保固後又不太甘願自己花錢換掉天生的缺陷。未來原廠能否有更好的方式來根治或針對老車主做出彌補,筆者認為依然是相當重要的課題就是了...




如何確保授權廠提供足夠好的服務品質

Gogoro 最近提出了氣勢十足的「通路元年」計畫,要在今年內啟動超過 100 間授權經銷與服務中心。如何能確保這些服務中心都能提供如同足夠好的服務品質,也是 Gogoro 車主會在意的重點。對此 Yang 說他們的經銷與服務中心人員,每次開店前都將會有至少一個月的完整原廠教育訓練。他認為如何調整經銷夥伴的心態是非常重要。

Gogoro 的產品對於長久以來的油車市場而言是新東西,所以要如何把故事講好與把事情做對,先前他們覺得真的很難透過外人完成,但真的擴大規模而不能完全靠自己來的時候,要怎麼把品牌的堅持可以傳達到夥伴身上,將是 Gogoro 的努力重點方向之一。

Gogoro 將會參考返修率、留廠時間與客戶滿意度調查做品質確保,並也已經成立專門的部門在負責更完善處理客戶意見的部分。人才培訓方面,Gogoro 也開始與學校做產學合作,希望能讓技職學生可以更早接納學習電動車的維修,為未來趨勢做準備。

功能更新


iQ System 4.0 更新之後還有什麼功能即將推出?

目前官方確認 4.1 更新已經開始提供,並搶先在 2018 年款的 1 系列上預載,2 系列則是也已開始提供;舊款 1 系列的車型則是還要稍等(真的等蠻久的)。

這次的更新包括更貼近一般汽油機車表現的「(輕微)向後滑行時油門依然有效」,以往必須要連線才可以保持儀表顏色的情況,也改成了即便沒有與手機相連依然也會維持最後的記憶。此外,「車廂開關設定」也新增延長至 180 秒的設定 -- 詳細更新說明可以參考官網連結




三方開發的查詢系統很切中車主的需求,官方是否會考慮加入類似功能?

關於這點 Yang 雖然有點不好意思,但也回覆說 Gogoro 應該會參考並且不排除將部分功能納入開發方向裡,他認為雖然可能會被人取笑,但總比不思改進好。Yang 認為他們使用者介面的部分還有改進的空間,像是如何能讓消費者更一目了然哪些服務據點比較好預約。提升便利性也是改進的方向之一。


未來是否會提供更適合開發者運用的 API 呢?

Yang 認為 Gogoro 做為一個共同標準,未來只會越來越開放,不只是電池或能源網路,還有服務都可透過 API 控制讓開放做得更好。他認為這將會是業界趨勢,而且勢在必行,不過前提是系統要先有辦法確保穩定度以及消費者個資的安全性,所以開放之前會先求穩再求功能,以穩定度為主。Gogoro 的態度是希望能更開放,目前可能還進度不夠快,未來將會更努力去做好做快。



能源網路


為何要刪除換電站螢幕上的「充電中」圖示?(編按:訪談完後現已改版加回)

先前,Gogoro 將換電站螢幕上的「充電中」圖示給突然拿掉,引起車主圈一陣譁然。Yang 提到由於換電站的更新是需要特別挑選半夜凌晨這樣的時間去做 FOTA 更新,所以需要較多時間處理,所以才暫時拿掉該功能 -- 到了筆者撰寫本篇的時候,Gogoro 也已經陸續加回了新版白底的充電中提示功能。預約功能的部分,Yang 表示 Gogoro 調查使用此功能的真的很少,所以才會做出拿掉功能的決定。但未來如有需要的話,會在搭配更多電池交換的新功能後再一起加回,並承諾 Gogoro 會思考對車主最好的使用體驗再進行介面的改進。


利用率 vs 滿電率

透過三方換電站滿電資訊發現其實城市的能源網路,可以說是很吃緊,但也可以說是一些站點的利用率還不夠高,對於能源網路的利用率問題部分,Yang 觀察到很多人可能猜測是因為車口數變多,所以會有換不到電池的情況,但也想跟車主提醒,其實在查詢系統上看到零顆,也並不代表真的換不到可用的電池(這也是當初想調整「充電中」顯示的原因之一)。Gogoro 的能源網路一直有在透過大數據進行預測,要怎麼透過機器學習來增加電網的效率並確保能源網路穩定度,並將依據消費者的需求來調整電池數量與充電速度分配。

Gogoro 的能源系統會動態控制充電,如果預估不會有太多車到附近,就會希望不要過度充電來降低壽命透過系統來調配控管。所以至少就 Gogoro 的角度,現階段電網的供給應該還沒到吃緊的程度。


車輛越更新越慢?

對此 Yang 強調 Gogoro 從來沒將動力性能調慢,但也提到會一台車的速度與扭力表現是有很多變數存在,包括天氣、胎壓、道路狀況,甚至輪胎的磨耗程度都會有影響。另一方面,他自己的經驗是其實 Gogoro 騎久了,除了新鮮感過了外也會漸漸對車輛的動力習以為常。他甚至認為未來有機會可以找個三方單位做個有趣的測試來澄清這樣的 Gogoro 鄉野傳說。

關於電池的部分,Yang 則是坦言電池的確有其不可避免的物理現象。他提及對 Gogoro 而言,電池會有不同階段的生命,如果到了沒辦法支撐性能的程度時就會淘汰下來。但使用 Gogoro 能源系統的好處就是,公司將會主動確保性能的穩定性。至於馬達老化則據理解是不太會有老化的問題,畢竟不像引擎那樣會有積碳等問題。簡單地講,如果真的對於性能衰退有疑慮的朋友,其實 Gogoro 是蠻歡迎大家用標準測試來驗證看看的 -- 顯然相當有自信呢。


政策與溝通


原廠的功能或政策改變時常會在未與車主事先溝通就先執行,之後會如何避免?

其實 Yang 自己也有意識到 Gogoro 有這樣的問題,很直接地承認「這方面我們做得還不夠好」。就此,今年 Gogoro 已經成立了一個將會統合各部門溝通管道的 Customer Commitment 團隊,將會針對所有車主透過各個管道反映的事項優先分類整理,以更加強客戶問題的進度控管,確認可以真正解決問題。Yang 認為 Gogoro 所擁有的 5 萬車主,代表自己在此有 5 萬個機會可以做得更好。之所以成立這樣的團隊,是希望能更加強客戶問題的進度控管,確認可以真正解決問題。

新的 Customer Commitment 團隊將統合各部門溝通管道


不過 Yang 還是期望車主們可以體諒一些突發的事件。像是家樂福十全店的換電站先前突然關門,主要是因為家樂福的決定也是非常臨時,所以不得不在未提早太多時間通知的狀況下改變換電站的服務時間。但也會在官方論壇上公告,即時告知變化。除了這類 Gogoro 可能無法完全控制的狀況,接下來這個團隊會能跟各部門溝通,以能源系統為例,會多與能源網路部門討論,保持一些政策的溝通默契,讓該團隊可以更早地去思考如何儘早與車主溝通。即便遇到租約合作到期不得不關站,也能夠早一步規劃替代站點。

這個新的 Customer Commitment 團隊,將會時時提醒未來公司有任何決策都能早一步為車主著想。除了能提早找好的替代方案外,也要能更有效率地以正確地優先順序去追上處理進度。未來在溝通上也期待能在專任團隊的幫助下提供一致的態度與話術。希望此團隊能承先啟後,將接下來的經銷服務中心與消費者承諾的目標做好。他表示「Gogoro 一直都在構思如何提供消費者更好的服務,這也是我們成立 Customer Commitment 部門的意義。」

除此之外,今年開始 Gogoro 也將對車主與社群團隊做更大的要求,期望能讓跟消費者之間的溝通管道更為順暢。接下來 Gogoro 官網、Facebook 粉絲頁以及 App 都已經開始提供 Chat Bot 的客服功能(官網有,可以玩玩看啊),將可回答大部分買車前後的問題。

「顧客承諾是 Gogoro 由內而外的核心價值...」


Yang:「顧客承諾是 Gogoro 由內而外的核心價值,過去幾個月,車主最有感的改變包括:開設了10多家的授權門市與維修中心,縮短了維修保養預約等待時間,預計年底達上百家;透過韌體更新優化車輛,提供更安全、品質更好的產品;剛上線的客服機器人則能有效地分散客服中心的電話流量。

安全、品質、創新是 Gogoro 對消費者最重要的承諾以及對自己最深的期許,我們一定會持續努力,2018 車主只會看到更好的 Gogoro。」。

編按:其實我們還有問到了關於有點像霸王條款的原廠合約(例:隨時變更或修改條款之權利,不另行個別通知。),好像給人一種沒太多保障與安全感的感覺的情況。Gogoro 的回覆大致上與本題重複,就是會希望能早一步為車主著想再進行決策來降低不安全感。

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Gogoro 的重心是否將會更移往國外?未來台灣的建設與發展方向?

在獲得海外資金灌注並正式進軍日本等國之後,Gogoro 的重心是否將會更移往國外也成為許多人關注的話題。Yang 認為台灣對 Gogoro 而言絕對是最重要的市場,因為很難能在其他地方找到可以實現這樣的 business concept。他覺得目前的電網密度無論在是偏僻的地方或甚至是密集區域如台北,都還有改善的空間。

台灣如果真的要機車全面電動化的話,至少能滿足能讓粗估年銷量一百萬輛的機車數都要能有足夠的能源。對 Gogoro 來說,他們會希望所有使用他們能源系統的品牌(不僅是自有品牌),都可以有最便利的換電模式。

Yang 覺得這個生意模式的規模是十分巨大的,所以其實台灣這邊可以努力的空間還有很多,未來還是會一直建設下去,方向將放在擴大「大型都會區的一公里一站」的範圍。他認為增加人口稠密區的電網密度會是第一要務,接著才是郊區與聯絡道,這點也跟加油站的建設邏輯是一樣的。

結論



Gogoro 正式發表自家產品之後的三年來,他們憑著自己的努力證明這種能源系統的確可以實用化,讓西半邊的台灣都可以用換電的方式達成一日從南到北,不用等待充電時間的電動機車旅行,這是一件相當不容易的事情。雖說他們不見得有做對每一件事 -- 我們也知道人都不可能完美了,由人所組成的公司當然也會有缺失,但面對問題的態度,才是最關鍵的重點。

個人認為 Gogoro 單是還願意跟我們有所聯繫,甚至主動提起希望能有一次針對各種問題點的完整專訪,就已經顯示出他們願意改進的態度了。雖說這些回答不見得能讓所有人滿意,但至少證明了他們真的有不斷地在根據消費者的回饋來嘗試解決 -- 實話說,會願意站出來面對錯誤的廠商真的不算多數啊... 還是要珍惜。

一直以來,筆者都覺得 Gogoro 其實擁有非常多願意為理想奮鬥的人才。自第一台市售車款推出之後,他們承受了來自各界的批評指教,近期應該也感受的到他們內部仍有許多關節需要被打通,才能成為一間反應更靈活的公司。相信如果他們願意真正面對自己的劣勢,未來也將更能被社會大眾所接受,也將能更有自信地以台灣經驗走向國際。

期待不斷進化的 Gogoro,未來在全球都走向電動車化的潮流中能夠佔有一席之地。真正實現當初筆者 Pilot 體驗的標題:「台灣之光太沉重,但它已值得我們驕傲。」