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台灣 Uber 專訪:新創會對傳統產業帶來破壞,但也伴隨著新生

Ross Wang , @rossmax
2015 年 12 月 30 日, 傍晚 08:04
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Uber 並不是市場上唯一運用網路科技的叫車服務,但論話題性與關注度,他們應該算是數一數二。有意思的是,Uber 所著眼的市場其實不僅止於透過網路來讓傳統的叫車服務變得更為便利、透明而已,他們還希望能讓這個舊有產業可以透過 Uber 來達成讓人更有效利用閒暇的時間與閒置的車輛,藉此提升城市的交通效率的目的,而在彼此互相分享車輛的方式之下進而減少新購車數量。

在這樣的願景下,除了可以增加使用者收入的來源外,另一方面又能對環境有所幫忙,甚至在從美國逐漸向外普及到中國大陸的 UberPool 共乘服務上,單一車輛所能乘載的人數也有了倍數成長,這對使用者而言將可減少通勤費用;對司機而言則是可以有更高收入;對環境而言更是因為能源被更有效利用而幫助甚大。

雖然似乎從各方面看起來 Uber 絕對是利大於弊,不過 Uber 也與許多突破傳統的新創服務一樣,在很多人享受新穎服務的同時,也有人會對它持有懷疑甚至是負面的態度。其實對於這間公司,我們也是有很多好奇之處(無論好壞),所以特地趁著能夠專訪 Uber 台灣區總經理顧立楷的機會,一起把一些對於該公司的問題都問了 -- 其中也包括很多讀者對於他們在台灣合法經營的問題唷,想對 Uber 在台灣的發展有更深了解的朋友,可以點進來看看我們的專訪報導。

新創產業的破壞創新


(圖片來源:Uber)

「其實也不過就是個結合了網路的叫車服務吧?」大多人對 Uber 的初印象應該都差不多是這樣。但常常會被忽略影響力的大數據(Big Data),其實才真的是這類新興產業的最大關鍵,這裡的關鍵並非是數量,而是「無法透過人工在合理的時間內達到擷取處理」的這點。因為即便是最新的跑車,也可能因為隱私考量而不見得能時常聯網回傳數據,而正因為這樣的資訊取得困難,就更顯得其具備有分析的價值。而 Uber 則是因為有其搜集資訊的必要性,才能取得這樣的資料,並且化為他們的經營優勢。


想要提升閒置車輛利用率

Uber 的理念是希望能改善除了通勤與出遊之外 95% 時間都被閒置的車輛資源,而驅使人想要去善用這些車輛的「副產品」,反而是可以讓人透過閒暇時間所能賺得的金錢。很複雜嗎?其實這就只是相對於「傳統」的另一種做法罷了。傳統上,人們大多是想要開車賺錢,而選擇進入司機這行;Uber 則是希望能透過一種共享經濟的概念,在資源活化的前提下為不景氣的環境提供另一個新的收入管道,讓平常可能在接小孩之前有點閒暇時間的父母、在外偶爾有點空閒時間的業務或甚至機場接送的業者在閒暇之餘,都可以賺些外快。也許這裡的金額不見得能真的養家,但某方面而言可以補補油錢也算不錯吧。


副產品:充滿彈性的共享經濟

Uber 希望透過這樣的共享經濟來活絡當地的經濟發展,製造更多以往可能不會出現的工作機會 -- 仔細想想,家管閒暇之餘跑去開車賺外快?好像以往真的很難有這種機會或門路,讓你可以隨時想上線就上線,遇到要接送小孩的時候也可以馬上下線。而這樣希望顛覆業者與員工之間關係,並且活化、彈性化員工的工作時間的方式,更是打破傳統的運作模式並且提供更優質的叫車服務。另一方面則是希望能提升城市的交通效率,透過各種服務方式來達到舒緩交通雍塞、少買車乃至於減少酒駕的發生。

在這次訪談中小編理解到 Uber 更可怕的是,他們為了將資源善用到極致,甚至還把腦筋動到了 5% 的部分去了(驚)-- 優步同行(UberCommute)就是這樣將「通勤」也納入服務範圍善加利用的服務,他們讓駕駛畫出自己上下班的路線,再幫忙配對決定同行者,也因此,就連你一天「真正」用到車輛的時間,也都能被有效應用。坦白講,這種對於中心理念的執著,真的要在很活躍的新創公司中才能看到,感覺總是有源源不絕突破傳統的點子在湧現。

Uber 的優勢


(圖片來源:AP Photo/Jeff Chiu)

在問到 Uber 對於共享經濟所能帶來的影響的問題尾聲(前面顧總已經回答了顛覆傳統以及提升城市效率兩點),小編還自作主張地提出了「觀光」這塊。其實小編自己第一次試用到 Uber 就是美國同事來台灣參加 Computex 的期間坐到的,才發現這真的是一個相當適合旅遊使用的工具 -- 至少,做為一個交通備案是件好事,這就不是一般傳統叫車服務所能觸及的領域了。畢竟,現在已經有超過 68 國、361 城市有 Uber 上線營運,這樣的規模真的是不容小覷。更別說是他們靈活行銷策略了啊。整體而言,破壞創新雖然短期內看起來對於傳統業者是個大敵,但放長遠來看,這種藉由新思維來活化產業的「破壞」,很可能也是讓產業可以更為進步的突破點呢。

此外,因為 Uber 主服務所延伸出來的進階服務也是個大重點,其中「uberASSIST 關懷優步」也是非常值得一提的服務範疇。只要在 Uber app 中的優惠序號輸入「ASSISTTPE」,即可啟動關懷優步的使用選項,便可找到可以提供由台灣導盲犬協會與多扶事業的輔助下的無障礙駕駛服務的司機,能讓銀髮族與行動不便者能夠更安心的出門。坦白講這樣子的服務深度與簡易使用方式,真的更加顯現出了 Uber 的可貴之處。

不過我們提完了它的優點,當然還是得要談談比較尖銳的法規問題。

尚未合法要如何給乘客保障?


(圖片來源:Justin Sullivan/Getty Images)

既然不少讀者都有反應 Uber 在台灣不合法的問題,這方面的狀況自然也是要在專訪中提出,來聽聽他們的看法。根據官方的說法,他們從開始到現在一直都有在跟台灣政府包括行政院與交通部溝通,近來也已經得到了相當善意回應,據說已經獲得幾位委員的認可,表示對創新交通模式持開放態度。不過即便如此,貌似仍需要相當時間才會有所進展(畢竟最近在選舉...)。

在法規的部分 Uber 還是抱持著相當樂觀的態度,認為新的營業法規會有很大的機率可以順利推行。因為同時間網路叫車的法規近期也已經在許多國家都有了突破 -- 有的國家是納入交通法規的附加法條;有的則是將網路交車服務正式納入法規。像是美國就有 70 個區域將網路叫車列為合法、菲律賓則是在五月份的時候正式合法、澳洲雪梨則是最近幾週的事情。都可以提供台灣做為立法上的參考範例。

Uber 之前受香港政府所質疑的保險部分,針對全球的部分還是「從開始搭乘任何一種 Uber 服務時(例如uberX、UberBLACK 等),一直到下車那一刻皆享受商業責任保險的保障」,台灣這邊則是在不幸發生意外的時候,可享有單趟最高理賠上限二千萬元新台幣;司機的部分則是享有一樣的保障,而且即便在行程交替之間的空擋都是。


雖有嚴格的資格把關,但立法仍是當務之急

把客戶的信賴度做為最優先考量的 Uber,強調他們絕對是將乘客的安全擺在第一順位。表示該公司一直以來都有嚴格審查司機資格把關(包括無肇事 / 刑事紀錄等,最基本的基本就是需要有良民證才可申請),而針對司機的執業狀況亦有評分制度可以參考,狀況不好的話 Uber 也會要求司機改進,對於酒駕或吸毒等行為則是有「零容忍」的政策,乘客可以要求司機立即中止行程,也會明快地除名不適任的駕駛。

此外,小編也有問到如果有頂替司機的情況該怎麼防止。而經過提醒才想到,其實 Uber app 叫車成功都是會有司機的照片的,所以如果來的人與手機上的司機樣貌不同,乘客是可以拒絕上車的,而且只要馬上回報 Uber 便會馬上將其停權並且進行調查。針對這點個人反而大大地突顯出了 Uber 的優勢,因為這似乎就真的是傳統計程車較難給予乘客保障的部分。雖說 Uber 也不見得能完全避免這樣問題的可能性,但至少還有看照片這樣可以有即時應對的方式。

某種程度來講,似乎比起要上車後才可以見真章的傳統計程車要更安全些。(或許只有將照片貼在車外才可以達到類似的效果了吧?)而針對近來有人刻意叫車來繞路,並且稱自己是在「抵制」Uber 的惡意行為,小編也問了總經理的看法。對此,官方的說法則是他們也會觀察這方面的狀況,這點 Uber 並沒有這麼在意,認為這方面的問題是可以克服的。 不過坦白講,如果 Uber 真心想要贏得大部分人民的信賴,完成立法顯然還是必經之路啦。

定價調整所造成的影響


先前該公司在台灣對 UberX 所做出的降價策略,將其價位與本地計程車的價位區間急速拉近甚至更低。而隨著北北基從十月開始的計程車調漲價位後,小編就很好奇 Uber 是否也將跟隨一般計程車的價位再度進行調整?針對這點,顧總經理先分享了個很有意思的數據,就是自從之前降價以來,Uber 司機的收入反而增加了 30% -- 這聽起來好像很不可思議,不過就是因為降價,反而讓司機載客的趟次變多,更減少了閒置亂晃的時間,所以即便剛降價一開始還是有所抱怨,不過很快地司機便馬上體會到這反而對收入有所助益。

Uber 表示,他們其實在價位調整之前都有做過縝密的分析,才能降低空車率並增加獲利達成雙贏 -- 說真的以這麼少次數的價位調整下可以達到這樣的效果,由此可見在全球各地區的大數據分析的經驗複製,真的是 Uber 強而有力的武器,也才能讓他們的決策能如此的精準。不過其實他們如果過於尖峰時段的話本來就有浮動加成時段的安全牌,所以如果因為降價忙不過來的話倒也不至於會虧到啦。

Uber 的下一步


(圖片來源:Uber)

不意外地,在專訪中大部分所詢問到的新服務是否會引進台灣的問題,幾乎都是「有在考量,但無具體時程」這類的回答;更天馬行空一點的問題像是「無駕駛車是否會取代現有駕駛」等,則是表示這可能要等到技術更為成熟之後才會知道會如何去應用它。不過,顧總經理倒是出乎意料透露了 Uber 於 Facebook 即時通中的協作功能,將會在 2016 年第一季上線的消息。


大數據有助於謀定未來策略

專訪過程中我們聊到了 UberPool 這個共乘服務時,小編打趣地講到 Uber 應該會參考大數據看看地圖上哪條路線最常被「劃過」,想必就會是值得參考加入此服務的地點了吧?此時顧總馬上就打開了會議室的門,讓我看到了 Uber 辦公室牆面的壁貼。那張圖片就如上圖一樣是一張台北地圖,不同的是,地圖上的粗細有著不同的變化。這才知道,這其實就是大數據之下 Uber 營運的狀態圖(當然,不是即時的)。在這張地圖上小編也觀察到了似乎高速公路的流量相當之大,這也反應出了大多人利用 Uber 的路線是機場到市區的接送服務的趨勢(還真有意思啊!)。


因地制宜的市場策略


(圖片來源:Uber)

Uber 的組織(分公司)其實以城市為單位的,所以可以更因應不同的交通使用習性做出相應的服務調整,大至是否引進新服務;小的話包括路線、價位等等都是可微調之處。不過因為台灣城市規模不大,還有使用者習慣大致上接近的關係,所以 Uber 在本地是直接以整個國家為單位經營,倒是個相當獨特的存在。而大多數在海外試營運的服務到底是否會在台灣上線,台灣 Uber 則是會檢視目前營運的數據對照已經試營運的區域來進行是否擴張服務的決策參考。目前看來,已經在中國大陸上線的 UberPool 估計應該會是比較可能在台灣登場的服務項目了。至於台灣的下個支援都市是否會是高雄或新竹?答案則一樣是「有在考量當中」。

台中的市場接受度頗高,桃園會再加強宣傳力道

顧總經理表示,目前 Uber 在台中發展的速度相當地快,這裡一方面是因為近期比較密集的宣傳與優惠的關係,而台中人比較習慣叫車也是助於網路叫車發展的一個關鍵點。而針對桃園地區好像自從開通以來貌似宣傳較少是否發展較不符合預期的問題,他們則是認為其實有不少結束機場接送的司機也都會在桃園待機接客,不過也有提到明年應該會更針對桃園做更多的宣傳。

結論


(圖片來源:The Associated Press, Getty Images)

說真的就個人經驗來講,在體驗過 Uber 的高素質服務後,小編真的就回不去傳統計程車了。這裡的關鍵點除了服務之外,很多時候計程車司機會推拖不肯接送的區域,Uber 都不會有拒載的狀況發生 -- 小編遇過大雨之下,電話叫車打不通到巷口招車卻不願開進巷弄接送家人的狀況(因為他們希望能在大雨中多接幾次生意),而類似這樣的經驗則是讓我對傳統計程車徹底失望。個人會願意多付些金錢來獲取更穩定且高品質的服務,更何況台灣的 Uber 價位甚至有時還比傳統計程車要更為便宜,所以自己是找不到什麼理由不去選擇使用 Uber 啦。

當然,還是有不少人對於 Uber 的印象不是很好(大部分人應該是針對不顧法規強行進入市場這點)。針對這些質疑坦白講只要不是過於偏激的看法,其實各種意見都會是新創公司非常值得參考的改進方向。說真的相對猶如一片泥沼的傳統產業(如機車、計程車業等),這些新創公司所具備的「彈性」才是令人想要更支持他們的主要動力之一,但法規或者是政府的政策到底能不能跟上這樣的彈性,就目前而言小編認為台灣政府是不及格的就是了。不過,到底能不能得到大多人的信任的確是 Uber 必須審慎考量的重點,畢竟 Uber 在世界各地拓展業務,也還是給人有一種先上線再說的霸王硬上弓的感覺,這的確會引起一些人的不悅。

個人相信創業的態度與良好的溝通絕對是這其中的最大關鍵,而從這次專訪的過程以及看到 Uber 對台灣市場的耕耘,個人其實是有看到 Uber 對於市場、政府政策與使用者的開放樂觀態度,相信也是因為這樣的觀念,Uber 才能在全球各地展現強大的發展氣勢勇於突破現狀,是很值得我們(還有傳統產業)借鏡學習之處,也期許 Uber 能夠更積極地在台灣這邊可以順利地輔助政府完成立法,可以於法更站得住腳,如此一來就能更安心地讓更多人願意試試這項叫車服務了。