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iPhone 4 之死不承認有問題記者會總整理

Andy Yang
2010 年 7 月 17 日, 凌晨 12:55
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關於問題:

.請叫我「天線門」事件
問題?什麼問題?
.賈伯斯:「你知道,我們不是完美的。我們知道,你們也知道。而且,手機也不是完美的。」
.又不是只有 iPhone 4 有握了訊號就會變差的問題,Blackberry Bold 9700、Droid Eris、Samsung Omnia 都有啊...
.因此這是業界共同的問題,是無法繞過的物理法則問題。

數據:

.0.55% 的 iPhone 4 使用者有打到 Apple Care 尋求和天線相關的協助。
.跟據 AT&T 的資料,每 100 通電話斷話的數字,iPhone 4 比 3GS 多了不到 1 通

解決方法:

.每人送一個免費保護套。如果你已經買了保護套了,我們將在這部份全額退款給你。
.這樣還無法讓你滿意,我們也接受 30 天內將 iPhone 拿回來,我們全額退費給你。

其他:

.Proximity Sensor 的問題,我們將在下一次的軟體更新中解決。
.白色的 iPhone 4 將在七月底上市。

名言錄:


.「我們這麼做是因為我們愛我們的使用者,如果我們出了包,我們會整理好心情,更努力地再出發。當我們成功的時候,我們的獎勵就是老主顧。」
.「問題就是,智慧型手機都有問題,而我們因為直接告訴了使用者如果拿手機才會讓問題最大化,因此受影響最嚴重。但資料顯示事實上, iPhone 4 是最好的智慧型手機,也沒有什麼『天線門』。」
.「這大概就是人性 -- 當你做的好的時候,就會有人想把人踩一踩。我看到許多人對 Google 這樣做,想將他們拖下來。我不懂這樣的想法...」
.「不然你是覺得怎樣比較好?我們是間韓國公司?還是在美國開創這些領先全球的產品?」

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賈伯斯:「你知道,我們不是完美的。我們知道,你們也知道。而且,手機也不是完美的。但我們希望所有的使用者快樂。如果你不知道這點的話,那你還不夠了解蘋果。我們喜歡讓我們的使用者快樂。」


.談解決方案前先來看資料:三個禮拜賣了三百萬台 iPhone 4,同時被評選 No.1 的智慧型手機。

.這次的事件,姑且稱之為「天線門」事件,

在二十二天不眠不休的研究之後,我們發現...

Blackberry Bold 9700,如果你正常拿是五根棒子,拿左邊棒子就會下降(WTF!?)

Droid Eris,也有相同的問題...

Samsung Omnia,會花比較久,但情況類似。
許多智慧型手機都有類似的表現,只要在信號相對弱的地方都會有這樣現象。這就是智慧型手機界的現實。手機不是完美的,這是個對整個業界的挑戰,每隻手機都有弱點。

再來是信號強度顯示的問題 -- 我們採用的演算法有問題。其他手機給你看到的或許太粉飾太平了,我們的決定是將正確的資料顯示給使用者。你還是會看到信號變弱...我們還無法繞過物理法則。

從數據來看,只有 0.55% 的購買者有撥打到 AppleCare 尋求關於天線或收訊問題的協助。

再者,是回收率。和 3GS 的 6% 相比,iPhone 4 只有 1.7%,不到 3GS 的 1/3。

再加上一點,跟據 AT&T 的資料,每 100 通電話斷話的數字,iPhone 4 比 3GS 多了不到 1 通


但即使如此,我們還是要找出原因來。我自已的猜想 -- 雖然沒證據 -- 是因為 3GS 和 3G 的外型相仿,因此 3GS 推出時已經有許多的外殼可供選擇,而且 80% 的購買者走出店門時已經買了套子。現在 iPhone 4 因為是新設計,只有 20% 的人是有買套子的。


當看到這樣的資料,我們可以很明白的得到結論:雖然問題確實是存在,但這問題只影響極少數的使用者。我常常收到 email 說他的 iPhone 4 完全沒問題,也完全不懂外面的人在吵什麼,所以我們相信被影響的人不多。但我們還是希望所有的使用者都快樂。


所以我們準備每人送一個免費保護套。如果你已經買了保護套了,我們將在這部份全額退款給你。


如果這樣還無法讓你滿意,我們也接受 30 天內將 iPhone 拿回來,我們全額退費給你。


另外,Proximity Sensor 的問題,我們將在下一次的軟體更新中解決。


白色的 iPhone 4 將在七月底上市。

「在結尾,我想談談我們是如何做決策的。我們愛我們的使用者,我們盡力使他們感到驚喜、開心...為此我們爆肝工作。我們有許多非常好的產品:Macs、iPhones、iPod、iPad,所以我們愛我們的使用者,我們也連結我們的使用者和許多非常棒的內容製作者及開發者,將創造的內容和使用者連結在一起。我們是如此的愛我們的使用者,我們開了 300 間直營的 Apple Store,配備有 Genius Bar,和講座。上一季我們的 Apple Store 一共有六百萬名的顧客。」

「我們這麼做是因為我們愛我們的使用者,如果我們出了包,我們會整理好心情,更努力地再出發。當我們成功的時候,我們的獎勵就是老主顧(ie, 教眾)。我們這件事看得非常重。我們可以躲在 PR 部門的防火牆後面,但我們選擇解決問題,因此我們花了 22 天在這上頭,而我們相信我們知道問題在哪了。」

「問題就是,智慧型手機有問題,而我們因為直接告訴了使用者如何拿手機才會讓問題最大化,因此受影響最嚴重。但資料顯示事實上, iPhone 4 是最好的智慧型手機,也沒有什麼『天線門』。改善天線科技是對整個業界的挑戰,所以我們真正該做的是顧好我們的顧客。」


Q&A

Q 你們會為了解決這個問題,更改硬體嗎?

A 不會,3GS 也有相同的問題,而且從顧客反應來看,iPhone 4 已經比 3GS 好了。所以我們認為改變天線設計會有幫助。

Q 我無法讓我手上的 Blackberry Bold 掉格,可以示範給我看怎麼做嗎?

A 不是所有地方都能看到問題的發生。

Q 你給我們看的其他範例都是整隻手握著手機,但 iPhone 4 只要手指碰到縫就能讓訊號衰減。可以告訴我們為什麼?

A 手指會擋到訊號,用手握會擋到更多。我們沒有將天線裝在手機上方...

Q 在手機上市前,你有被告知天線的問題嗎?

A 你是指 Bloomberg 的文章?那完全是屁(Bullshit @@)。我們要求他們拿出證據來,如果當時有任何人提到這個問題的話,我們早就派小組解決了。

Q 退費會包括非 Apple 產的保護套?

A 不會,因為市面上這樣的產品並不多。

Q 你有使用保護套嗎?

A 沒有,而且我一樣有好的收訊。我常這樣拿(握)也從來沒任何問題。

Q 如果你早些知道會有這樣的問題,做法會不會有所不同?

A 當然,Consumer Report 的內容並不怎麼好聽,想當然爾我們也希望能早點知道這樣的問題。我們剛拿到這份資料,剛了解問題的所在。我們是間工程公司。我們有工程師的思考邏輯。我們喜歡這樣,因為我們認為這樣能解決真正的問題。這點我想不會改變,我們對我們的顧客的愛也不會改變。這大概就是人性 -- 當你做的好的時候,就會有人想把人踩一踩。我看到許多人對 Google 這樣做,想將他們拖下來。我不懂這樣的想法...不然你是覺得怎樣比較好?我們如果是間韓國公司?還是在美國開創這些領先全球的產品?我覺得只是有些網站在賺點閱數。我們已經存在 34 年,難得我們還沒得到媒體界的信認?我想我們已經從消費者身上得到足夠的信任,至少不像一些媒體那樣把問題膨得亂七八糟。我不是說我們沒有做錯 -- 只是我們並不知道它會有這些問題,而大家又都把箭靶畫在 iPhone 4 上拼命射,但這問題實在被誇大的太離譜了。但是要看到我們能改善,要一些時間。

Q 是否可能有軟體的解決方案?

A 賈伯斯給了一個很長的答案,再加上 Scott Forstall 的補充...大體上就是沒有的意思。

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小薑累了 orz。對不起來各位,今天先到這邊吧 XD,有空再把這篇補完 ^^"