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關於Dell標錯價事件的看法--廠商的可能立場以及形成行銷事件的可能性

由 Yeager Yu 於 4 months 之前發表

文章分類: 特輯專欄


Dell標錯價事件發展至今，相信不少讀者非常關注，而且也應該看了不少的言論（自然也包括所謂的聲明）。我自己本身具備兩重身份，一個是趁廠商下錯標，然後下單的買家身份；另一個是弄錯價格，造成買家搶購的賣家帶塞的身份。也來談談這次事件的觀點：

完整的部分，可以參考我今早發的文：
關於Dell標錯價事件（上）--我的看法：


關於Dell標錯價事件（下）--標錯價有可能形成行銷事件嗎？

那些買家權益、是不是有道德這種說法，以及賣家Dell有沒有壓榨代工廠，不在這次討論之列。因為個人曾經有廠商標錯價的身份，就來談談這次Dell的立場與做法。說說關於Dell本身處理事情的態度。

有人說Dell不出貨，沒有商譽，無品。有人說Dell處事不明快，應該第一時間就把解決的方式給公佈出 來。總之，似乎對於Dell的處理方式沒有正面的評價。老實說，除了對於Dell系統居然可以繼續出錯，而且出錯時間可以這麼長這兩點很糟之外，對於這次 Dell後續處理的方式，個人認為算是最好的處理典範之一。

Dell的拖字訣用得非常好，他很明顯告訴你，他會處理，但是，絕不是照錯誤 的標價出售。事實上，看他們的聲明稿，雖然表面上好像什麼都沒有說，但事實上表現得已經很明白了：在情況的允許下，根本就不打算出貨。不然的話，最後不需 要提到跟消保會協調，顯然最大的顧忌，其實並不是商譽問題，而是法律問題。而消保會接到了471件，也算是很努力周旋了，就是硬要Dell出第一台。

個人如果是Dell的人，其實是贊成Dell的做法。不同的立場，會有不同的想法，今天我是買家，我當然希望出貨。但我是Dell的決策者，實在很難下手 說出貨！我想，一般人比較難想像Dell決策者承受多大的壓力。但就我自己的經驗，當年我負責管理的產品（到現在我還不知道是我手賤，還是資訊端有問 題），也同樣發生標價錯誤事件（科科，我絕對不會跟大家說是哪一個產品），只不過比其他地方便宜一些，就已經有瘋狂搶購現象，我們第二天就在傷腦筋了。

更何況Dell是幾十億的大事情。我想，任何一個人在這樣的立場下，是很難下決定說出貨的。至於有人說Dell處理不明快，拖很久是一個問題。我的想法是，拖很久本身就是一個解決方法，在這個事件中，反而第一時間明快處理是最糟的。

原因很簡單，第一時間的決策可能不周詳。如果說OK的，就馬上答應大家出貨，萬一反悔就慘了，將引起更大的公憤。如果說不OK，第一時間就被罵到死，再怎樣看，拖都會比第一時間說不OK來得好。危機處理的確要在第一時間想到解決辦法，但這並不意味著就是馬上去做。

說了這麼多，Dell之所以這麼會拖，有兩種很大的可能：

第一個是台灣這邊所發生的狀況，超出台灣這邊主事者的權限，需要跟總公司請示做決斷。第二個就是之前所提的，Dell其實早已想好危機處理的方式，一開始就打算不出貨，現在之所以沒下決定，就是要在合法的空間下，盡量降低損失。

至於商譽云云，說真的，Dell這個品牌，會買的人就是會買，不會因為不出貨就不買。說難聽一點，Dell之前幾次認賠出貨，真的就對Dell形象很有幫 助 嗎？除了那段時間自爽一下，長期來看個人不覺得有什麼效益。至少就LCD而言，2209WA在台灣能夠賣得很好，跟Dell之前認賠出貨沒有什麼關係。

現在你買印表機，會買HP品牌，難道是想到當年HP願意認賠，所以你才買HP印表機嗎？顯然是不太可能的，你還是其他考量為主。

也許認賠出貨是有他的效益，但說真的，應該是不大，這次雖然買家提出來對Dell這樣說，威脅Dell若不出貨，就會損害商譽，甚至告訴身旁的人不買。但 我想Dell對於這部分的考量，事實上是非常少的。發生這樣的事情，想的一定是如何減少實際上的損害，像商譽這種無形的，通常不太可能考量。更何況日後還 是能夠提有補救的措施。由於我曾經歷過這樣的事情，大概知道主事者的想法，首先想的是先渡過難關再講。商譽？科科，會比現在風暴來得重要嗎？先搞定風波， 商譽日後再慢慢談。

PChome之前也有發生類似的事情，但拒不出貨，最後的結果呢？Pchome的電子商務還不是強到靠背。Yahoo拍賣也有多人不爽，號稱吸血Y拍，然後呢？仍然是強者呀。

此外，還有一個可以研究的，就是標錯價能不能形成刻意的行銷事件？

這次Dell標錯價事件，引起前所未有的廣大討論。當然，各式各樣的Dell陰謀論都出來了，比如說，Dell這是故意的，因為這樣品牌效益可以做到最 大。全台灣不管有沒有訂的，應該幾乎都知道Dell出錯這件事了。當然，個人相信，Dell這個絕對不是故意的，把這個搞這麼大，一定是整到自己。而且也 沒有做控制的手段，所以我很相信Dell出包的說詞，而不會傾向陰謀論。

不過，標錯價的事件現在來看，若不談所付出的成本，效益非常之大（當然，負面也很大）。現在許多公司，會做MSN行銷，會做部落格行銷，會做噗浪行銷，但好像沒考慮過標錯價行銷？

老實說，趁現在熱度夠的時候，做標錯價行銷是最讚的了，一來會在網路上流傳，二來新聞也會幫忙播報。當然，在預期上來講，要搞刻意製造的標錯價，需要有很 大的勇氣，因為你沒辦法確定要砸下多少錢，才會有效果。不過，老實說，對於大公司來講，對於一個重要的產品做行銷，或是特定時機做行銷，砸下幾百萬，是很 常見的。

因此，標錯價行銷，絕對是有機會成為行銷事件的可能性。

幾百萬能不能做到像Dell這次這樣的效果？當然是有些困難，人家可是幾億在賠呀，但做到一定的效果是沒有問題的，重點是手法。

其實我的想法很單純，標錯價是一件事，所發生的時間是一件事情，拉長的時間是一件事。如果做在同一時間能夠下單幾件，然後鎖住。要在一或二小時後才能再下 單，這件事情就會有機會傳很大了。透過網路的傳播在第二次或第三次下單時，大概就有N個人在關注了。當然，第二或第三次可能容納的下單量要大一點。

至於為什麼會鎖數量以及間隔時間，這種理由實在太好找了，就說是防止異常的機制就行了。

Dell 的發生時間，大約大家準備睡覺的時間，然後持續七、八小時，所以事實上，就這個案例來看，間隔一或二小時，這樣算來，大概只有五、六次下單的時間，而每次 能下單的量又是可以控制的。所以說會不會有預期外的損失？只要事先有準備好，我想是不會有問題的。重點在於標錯價的三元素有沒有掌握到：標錯的價格有沒有 吸引力（這需要決斷力）；標錯價的時間點要在大家接近睡覺的時間（這樣看起來才比較真，晚上十點發生，跟白天十點發生，顯然後者太假）；以及標錯價的延續 時間（最好拉到第二天上班時間點停止）。

我想我就不用說太多了，大公司的公關團隊或是所請的公關公司，可以比我想得更周到更完整更有效。

我相信，標錯價行銷一定是可以形成的，這絕對比限量販售更有發揮的空間。當然，是在這個梗被用爛之前。

Tags: dell, lcd

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